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中国酒店行业2019年发展运营大盘点

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中国酒店行业2019年发展运营大盘点

酒店设计公司檀轩装饰从2019年酒店业行业发展指数了解到,自去年同期较上半年出现微跌后,进入2019年后则急转直下,连续下跌。-32这一指标已经逼近了2013年下半年的最低值,酒店行业再次入冬已是不争的事实。四季度,各上市公司纷纷发布前三季度财报。锦江、华住、首旅三大酒店概念上市公司的数据也从另外一个方面予以印证。酒店设计公司檀轩装饰认为三大上市公司的相关数据基本上可以代表行业的整体状况,继2013年后,中国酒店业再次入冬的现实使得全行业面临着重大挑战,更为严峻的是,目前还看不到缓解的迹象。日前更听说北京一家知名国际品牌酒店的老总因没有完成业绩指标被炒,家庭也因此破裂。此案虽不具有普遍意义,但严冬带给酒店从业人员的寒意却是实实在在的客观现实。

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难看的不仅仅是经营数字,还有整个行业的运行质量。由于工作的原因,和公司酒店设计师平均每个月会有两次以上的外出住店机会,撇开专业的角度,仅从一般客人的住店感受而言,也很难有堪称良好的体验。管理层懈怠、员工缺乏培训及督导已是行业通病。记得今年在北方地区一家酒店组织大会,店方在工作落实上环环脱节,我只好亲自出面与店方领导交涉,之后又做了一遍巡查,也未看到明显改观。等到午夜回到房间时发现,清晨换下且被我包裹好的袜子内裤已经被手洗过并凉到卫生间的晾衣绳上了。一个像我这样的老饭店人,做梦也不会想到,一个一本正经的投诉竟然产生了这样一个令我哭笑不得的“成果”。当然这个带有戏剧性的事件只是一个偶然,更多经常性发生的则是大家已经见怪不怪、习以为常的“小问题”,在此仅就在几十平方米的客房内发生的遭遇吐吐槽。

类别一:插座位置不科学、数量不足;没有不间断电源;开关与照明对应性差;wifi连接繁琐且不稳定;卫生纸架安装的位置不便于拿取;遥控器操作极为繁琐......姑且称之为影响便利性的问题。类别二:噪音;枕头及棉织品影响睡眠;窗帘遮光效果差;室内干湿度差;淋浴房过于狭小;热水出水缓慢、水压不足且水温不稳;下水不畅;淋浴房密封差...... 姑且称之为影响舒适性的问题。类别三:难以撕开的客用品包装;低质量的牙刷、须刨;劣质的床头便签及铅笔......姑且称之为客用品质量问题。类别四:费事又会给客人造成麻烦的开夜床操作;时常使客人尴尬的“客人进房即送茶”服务;“及时”收走客人仅使用一次的牙具、拖鞋等......姑且称之为机械执行SOP的问题。试想,当这些“小问题”集中出现时,住店客人该是什么样的感受?

众所周知,酒店的核心产品就是客房、前厅和以早餐为主要代表的餐饮。前厅服务产品的质量主要是由流程的科学性和员工的经验来决定的;餐饮,特别是早餐的质量主要依靠的是标准和操作规范;而客房则主要取决于设备设施的品质(不一定是档次)。近年来,一直有一种认同度不低的说法,就是行业服务质量低下是员工待遇过低造成的。对此需要具体情况具体分析。在上述例举的客房区域诸多问题中,大多与员工操作没有半毛钱关系。即使类别四的问题中,也多是由于过度操作造成的。从逻辑上讲操作减量一般并不会引起员工的反感。必须承认,行业服务质量低下的根子在上不在下。员工待遇低只是影响行业运行质量的一个因素,但绝对不是唯一因素,它不应该成为管理层(含业主)缺少作为的一个挡箭牌

不久前,《HOTEL》杂志公布了最新的全球酒店集团排序,曾于2016年收购了喜达屋的万豪,仍然稳居榜首。中国的锦江集团在2018年完成了对丽笙酒店集团的收购后一举增加了近20万间客房,排名升至全球第二。在榜单的Top 50之列,中国的酒店集团占据了12个席位,依次是:锦江、华住、首旅如家、格林、东呈、尚美、开元、住友、香格里拉(香港)、万达、港中旅、金陵。经过并不太长时间的奋斗,中国本土酒店集团成批量地进入全球50强,可喜可贺。特别是即使老牌的酒店集团强国如美国也不过在50强中占18席。然而,在规模排名大踏步前进的同时,集团综合素质并没有得以同步提升,锦江虽然在排名上已经跃居全球第二,但公司的市值却在逐年下滑,首旅如家的情况也基本相似。

前年,某专业公司曾经对当年排名全球前十的酒店集团进行价值分析,其方法是用公司市值除以当年该集团所管理的酒店客房总数,得出每间客房的估值。结果显示排名前十位中的万豪、希尔顿、洲际、温德姆、雅高、国际精选、最佳西方等国际酒店集团平均每间客房的估值为15万元人民币,三家进入前十的中国本土酒店集团每间客房的估值为6万元人民币,差距显而易见。综上所述,酒店设计公司檀轩装饰认为中国本土酒店集团在基本完成规模上跨入世界先进水平之后,急需在质量上也同样能够逼近世界前端。但是,对于这一任务的紧迫性,行业内还缺乏清醒的认识,有的尽管有所认识,但又缺乏有效的实践。

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十二月初,在中瑞酒店管理学院举办的一年一度的行业人力资源峰会上,《酒店评论》杂志发布了2019年行业人力资源调查报告。从总体上看,2019年行业人力资源的情况较之于2018年有进有退,总体上没有发生明显变化。

1. 长期困扰酒店的“招不到人”的情况在2019年还在延续。“服务意识”、“服务态度”和“相关工作经历”依然为招聘时最重要考量。上述三个因素的受重视程度较2018年都有10个百分点以上的提升。“仪容仪表”及“岗位实际操作技能”的关注度出现反弹,比例分别达64%和40%。与之相比,“英语能力”(21%)及“学历与专业”(31%)仍敬陪末位。

2. 基层员工的薪资水平在2019年有所改观,税前薪资在2000元以下的比例明显减少(2%),2001-3000元这一区间的比例最高(63%),3001元及以上为35%,达到四年之最。但薪资的涨幅显然还不能有效缓解用人荒的问题,加上“非正常工作排班,劳动强度大”等因素,酒店招人难的困局仍在持续。

3. 数据显示,2019年受访酒店最为缺人的部门依次分别为餐饮部、客房部、前厅部和工程部,缺人的程度相对于2018年有了些许缓解,但对运营质量的困扰并没有明显消除。

4. 培训方面,各酒店集团仍以“内部培训”为主,“内部交叉”培训占比增加,“外出培训”的占比下降,“服务意识和服务态度”、“岗位技能”仍然是酒店培训的重点内容。2019年“岗位技能”的培训力度开始加大,员工培训的重点目标仍然是保证酒店的日常运营。各受访酒店反映,“部门负责人对培训的重视程度不够”、“培训形式单一”、“培训时间不足”和“员工对培训的重视程度不够”仍是困扰培训工作的顽疾,其中“员工对培训的重视程度不够”最为突出。

5. 员工流失,与上一年度相比,2019年酒店员工流失率有所下降。去年员工流失率在30%以上的酒店占受访酒店的30%,而2019年则下降为23%;去年流失率在10%以下的酒店占比22%,而2019年该比例上升为25%。

6. 在员工离职方面有喜有忧:喜的是,工龄一年至三年的员工离职率为34%。(2017年为57%,2018年为36%);忧的是,离职员工主体仍然是参加工作不足一年的员工,其中工作不足半年就离职的比例达到18.5%。与前几年一样,大多数离职人员的年龄段为21-25岁之间。

7. 2019年录用酒店管理专业毕业生占录用大学生比例不足30%的酒店达到87%;不足10%的达到67%。可见,所谓专业院校的优势并没能有效显现。

8. 在管理培训生方面,2019年酒店接收的管理培训生数量偏少,91%的酒店管理培训生数量在5人以下。管理培训生保留率也进一步走低,78%的受访酒店管理培训生保留率低于10%。

2019年,面对用工难的困局,一些酒店积极作为,做了很多有益的尝试。除了提高薪资外,在伙食、住宿、保险等员工福利,以及开展适应年轻人特点的活动方面都在尝试创新;有的酒店还出台针对管培生的发展规划,大到向他们描述职业发展前景,小到为他们印制名片;有的酒店(集团)的人力资源管理部门主动将自身业务融入到运营部门的工作中去,创造出更加行之有效的用工模式。加上去年曾经提到的广州碧水湾酒店的员工积分制和无锡君来集团的小费制等,业内同仁们在克服人力资源困境中迎难而上的精神和探索确实值得肯定和鼓励。当然,有一点要特别提示,人力资源部作为一个作用日趋凸显的战略部门,应属酒店总经理直接管理。现在还有为数众多的酒店(集团)仍然用一线和二线来区分酒店的职能部门,在这一概念下,人力资源自然被归于二线。这大概也是人力资源处于困境的一个重要原因。

2019年已经过去,2020年已经向我们走来,展望新的一年,酒店业的同行们尚难以寄予某些不切实际的期待。但面对困难,酒店设计公司檀轩装饰认为我们需要的是自强不息,扎扎实实地做好一些可以做好的事情,自我充电、自我赋能,以工匠精神为迎接终将会到来的行业下一个发展周期而做好准备